Banco Macro aplicó la visión 360 del cliente y simplificó las operaciones diarias

EL CLIENTE

Grupo Macro es una entidad argentina autorizada por el Banco Central para funcionar desde 1988. Cuenta con más de 8.000 empleados, 1.538 cajeros automáticos, 955 terminales de autoservicio y una estructura de 463 puntos de atención.

 

Es el banco privado con la mayor red de sucursales a lo largo de Argentina y está posicionado como el número uno de las bancas nacionales de capitales privados.

PROYECTO

El proyecto nació a mediados del año 2017 y el requerimiento inicial del Banco Macro era implementar un modelo para obtener una visión 360 de sus clientes, junto con la aplicación de políticas de gobierno de información. Estas últimas tenían como objetivo garantizar la calidad de la información, su trazabilidad, su seguridad y la capacidad de generar información de calidad con los datos existentes (metadata).

 

Solución

  • Se desarrolló una arquitectura de datos en capas para dar soporte a los requerimientos de los clientes.
  • Se definieron reglas de estandarización en los datos.
  • Se determinaron las métricas de calidad para darle seguimiento al proceso de mejora continua.
  • En cuanto a bigdata, se realizó la configuración en la plataforma cloud de Amazon Web Services. Sirve para mejorar en tiempo real la experiencia de los clientes en las sucursales y para integrar con otras plataformas de datos mediante la utilización de servicios (api rest) que permitan detectar los comportamientos de los usuarios que sean de interés para el banco.
  • Con tecnología Jarvis se desarrolló una aplicación web (con node.js) para monitorear la calendarización, ejecución y optimización de los procesos desarrollados.
  • Se desarrolló una aplicación web (con node.js) para representar y visibilizar todos los valores de los procesos. Puede ser modificada por los usuarios para optimizar el servicio.
  • Se confeccionó un glosario de términos para los usuarios de negocio y de sistemas.
  • Se implementaron tableros en MSTR para seguir la evolución de los principales indicadores.
  • Se optó por IBM InfoSphere Information Server como herramienta de integración de datos y IBM PureData System for Analytics como repositorio de datos.

 

Resultados

El proyecto de visión 360 se realizó según las prácticas y políticas del Banco Macro y brindó simplicidad a las operaciones diarias. Se entregó el Modelo Entidad Cliente junto a una arquitectura de datos gobernada y basada en las mejores prácticas de procesos de extracción, transformación y carga que facilita la segmentación según información cualitativa.

La solución implementada permite medir la calidad de los documentos filiatorios y de contacto de los clientes, así como también la percepción que ellos poseen a partir las distintas interacciones que realizan con el banco (sucursales, HB, CAT, etc). Además, analiza las interacciones que se generan con el chatbot corporativo y con esa información se busca mejorar el entrenamiento del motor del bot.

Para afianzar la relación que se tiene con el usuario, la herramienta permite priorizar los medios de contacto para cada uno de ellos de forma particular y en función de sus conductas pasadas.

Con los datos históricos transaccionales se generan indicadores de comportamiento que sirven para mejorar la oferta de valor al mercado del banco Macro. Por otra parte, es posible analizar el desempeño del programa de fidelización y puntos que posee la institución.

Toda la documentación respaldatoria (técnica y funcional) de los desarrollos realizados, el glosario de términos para los usuarios de negocio y de sistemas, la evolución de los principales indicadores y la visualización de la trazabilidad de datos a lo largo de todo el flujo está disponible para su chequeo constante.

A partir del proyecto 360, el Banco Macro puede evaluar el desempeño de todas las campañas realizadas por el área de marketing a través de los distintos canales disponibles, sea por mail, teléfono, SMS, mobile o web.

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