Gobierno nacional mejora la percepción del ciudadano con ciencia de datos

EL CLIENTE

Autoridad política elegida en elecciones democráticas que se encarga de regular las actividades del territorio soberano ubicado en América del Sur. 

PROYECTO

 

En la situación inicial, el Gobierno nacional se planteó el objetivo de mejorar la calidad y la percepción del ciudadano sobre los servicios públicos. Además de buscar incrementar la eficiencia en las instituciones gubernamentales.

Si bien contaban con diferentes sistemas de atención de trámites, tanto en línea como internos, CRM y Call centers en los que se registran quejas, consultas y sugerencias, no había manera de analizar toda la información generada con una visión unificada para obtener conclusiones a nivel país, región, zona y organismo.

El sistema de administración pública necesitaba una solución tecnológica completamente innovadora que facilitara la extracción, almacenamiento y procesamiento de grandes volúmenes y variedades de información referente al uso de los servicios públicos. Se requería una plataforma que permitiera recopilar datos de los diferentes sistemas de gestión, combinarlos con la opinión del ciudadano expresada a través de sus sistemas de atención online, en medios y redes sociales (alrededor de 40 fuentes) en un único repositorio informativo. De esta manera se lograrían obtener indicadores cuantitativos y cualitativos acerca de la percepción de los ciudadanos respecto de la calidad de los servicios públicos, expectativas y nivel de satisfacción, con el fin último de mejorar la atención de las instituciones estatales.

 

Solución

 

 

  • Fue necesario construir una visión 360 del ciudadano, por eso el enfoque se centró en el diseño e implementación de la Plataforma de Investigación para el Mejoramiento de los Servicios, también conocida como PIMS.
  • Se diseñó una arquitectura de big data que permita integrar en un repositorio central tanto la información socioeconómica y demográfica proveniente de los diversos sistemas internos, así como también los datos generados de las diferentes interacciones producidas por un ciudadano, desde la realización de un trámite hasta su opinión sobre la atención recibida, expresada en redes sociales, call centers y blogs, entre otras fuentes. Se implementó el modelo de “identidad digital del ciudadano” que permite conocer sus sentimientos a partir del cruce de todos estos datos.
  • Se realizaron entrevistas de evaluación de la situación, consultoría y capacitaciones acerca de las tecnologías implementadas.
  • Se obtuvo inteligencia de negocios con indicadores referentes a la eficiencia y eficacia de los servicios públicos, por múltiples dimensiones como geografía, tiempo, instituciones, estado, canales y medios de atención, entre otras.
  • Se crearon nuevos sistemas informáticos y portales que posibilitaron automatizar el ingreso de datos en todos los municipios. La digitalización se realizó de una manera homogénea y se integró con los sistemas informáticos existentes.
  • Seguimiento y actuación online en base a repercusión en redes sociales, sobre eventos o noticias que requieren la intervención de la gestión pública, identificando:
    • Relevancia de Personas en la temática.
    • Asociaciones y percepciones de los ciudadanos en las redes sociales respecto al problema e involucrados.
    • Conexiones y grupos que el ciudadano interpreta.
  • Se utilizó tecnología MongoDB, Pentaho Business Intelligence Suite, Weka, Hadoop, Cloudera y Crawler.

 

Resultados

 

Este gobierno nacional experimentó un cambio radical y altamente positivo para la gestión administrativa. Pasó de tomar decisiones de manera reactiva y en base a la intuición a contar con una plataforma completa para investigar, obtener información y descubrir las percepciones de los ciudadanos en el preciso momento en que las situaciones ocurren. Además, posee una gran base de datos con información histórica.

Se logró la integración de la documentación propia preexistente con la manifestación espontánea de los civiles a través de las redes sociales. Así, las conclusiones se encuentran más conectadas con la realidad ya que suman la percepción de los usuarios como variable de análisis, hasta entonces inexistente.

Es posible almacenar, clasificar y buscar los términos más frecuentes; al asociarlos se crean los posibles escenarios y tendencias en el uso de los servicios. Los datos están disponibles en línea a través de herramientas gráficas e intuitivas que colaboran en el análisis online y facilitan la previsibilidad de situaciones de forma inmediata.

El Programa implementado por el gobierno incrementó exitosamente el nivel de madurez en la gestión institucional, la percepción de calidad de los servicios públicos y la eficacia de planes, programas y proyectos. El mismo año de implementación, el desempeño promedio de las instituciones gubernamentales fue del 77,69%.Se lograron medir y cuantificar los problemas que se conocían e incluso se pudieron descubrir y contener aquellos que existían pero se desconocían, con un resultado altamente satisfactorio.

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