Gestiones telefónicas inteligentes: datos en tiempo real para una mejor experiencia de cliente

EL CLIENTE

Empresa de televisión satelital que opera internacionalmente.

PROYECTO

El área de Customer Care de la empresa requería obtener información en tiempo real de las llamadas realizadas y recibidas por sus agentes de venta telefónica.

El desafío de la situación inicial era medir la relación entre las gestiones realizadas/recibidas y las ventas concretadas. A su vez, poder cruzar datos del trámite en curso con el repositorio existente para identificar mejores oportunidades de negocio y definir estrategias de ventas superiores a las existentes.

Solución

 

  • Se pusieron a disposición los datos que se generaban en las llamadas en un repositorio de datos en estado natural, sin procesar (Datalake) que se encuentra instalado en un Cluster de Hadoop On premise.
  • Se realizaron desarrollos de procesos de ingesta de datos utilizando la herramienta de Apache NIFI (consumo de APIS) y Apache Kafka (consumo de logs de procesos y comunicación entre interfaces de NIFI).
  • Se utilizó el framework Apache HIVE como middleware para obtener información relevante del lake y organizar los archivos en formatos de tablas parquet para luego ser consumidas.
  • Se empleó Microstrategy para cruzar los datos obtenidos de los nuevos procesos con datos del cliente y del agente contenidos en el DataWarehouse.
  • Se propuso utilizar Apache Zeppelin para realizar reportes que permitan obtener estadísticas de los procesos de ingesta.
  • Tecnología utilizada: Apache Kafka, Apache NiFi, Apache HIVE, Apache Hadoop, Apache Zeppelin y Microsoft MicroStrategy.
  • Volumen de datos procesados diarios: 5 mil registros.

Resultados

 

A partir de la iniciativa de integración de datos, la empresa de televisión satelital obtuvo la información en tiempo real de las llamadas realizadas y recibidas por sus agentes. Contar con estos reportes permite realizar tomas de decisiones en el momento para mejorar el desempeño y definir estrategias de comunicación con los clientes en el mismo día de la gestión.

En números reales, la compañía aumentó el porcentaje de ventas concretadas en más de un 30%.

Además, logró estandarizar un método de ingesta desde REST API’s que posibilita incluir dentro del esquema de Customer Care información de las llamadas (el requerimiento inicial) y de los chats del servicio de venta.

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